강원 춘천시가 최근 지속적으로 증가한 악성 민원에 강력 대응하기 위해 직원 보호 매뉴얼 마련에 나선다.

육동한 춘천시장은 10일 시청 브리핑룸에서 기자회견을 열고 "직원 보호 매뉴얼을 마련해 악성 민원에 강력 대응하겠다"고 밝혔다.

먼저 민원인이 통화나 면담 중 위법행위를 동원해 공무수행을 방해할 경우 전 과정에 대해 녹음과 녹화를 실시할 방침이다.

또 정당한 사유 없이 고의적으로 장시간 통화나 면담을 지속 요구할 경우 매뉴얼에 따라 상담을 종료하거나 퇴거 조치할 계획이다.

특히 직원의 심리적 안정과 회복을 돕는 지원 체계를 강화해 직원들이 신체적, 정신적 피해를 입었을 경우 치료와 법률적 지원을 받도록 할 예정이다.

시에 따르면 최근 연도별 시 민원 현황은 2022년 13만9202건, 2023년 14만1964건, 2024년 16만9998건으로 매년 증가 추세를 보이고 있다.

특히 폭언, 폭행 민원 증가에 따른 직원 의료비 및 심리상담 지원 건수도 2022년 6건, 2023년 15건, 2024년 33건으로 매년 증가한 것으로 나타났다.

유형별 악성 민원은 폭언, 모욕, 협박, 폭행, 상해, 공공기물 파손, 지속‧반복 민원제기 등이다.

육 시장은 “시는 연간 15만건의 민원을 처리하고 있으며 해마다 증가하고 있고 유형도 다양해지고 있다”며 “친절하고 효율적인 응대를 위해 매년 직원 친절교육과 역량강화 교육을 하고 있고 지난해 8월부터는 민원콜센터를 운영하고 있다”고 말했다.

이어 “그러나 행정력 낭비를 부추기는 일부 악성 민원도 증가해 시청 직원들이 정서적, 신체적 피해를 겪는 일이 발생하고 있다”며 “시민의 권리와 표현의 자유를 존중하는 동시에 이를 응대한 직원들도 보호 받아야 할 시민이다”고 호소했다.