이은미 토스뱅크 대표이사가 “불편함을 어떻게 해소할지 집요하리만큼 집착했던 ‘고객 퍼스트(First)’가 출범 3년 만에 흑자를 달성할 수 있었던 이유”라고 밝혔다.

이 대표는 17일 제주 롯데호텔에서 열린 ‘2025 한경협 CEO 제주하계포럼’에서 “아주 작은 차이도 모이면 큰 변화를 만든다”며 이같이 말했다.

토스뱅크는 지난 2021년 10월 출범한 3년9개월차 ‘신생’ 디지털뱅크지만 가파른 성장세를 보이고 있다. 고객수는 1300만명을 돌파했고 지난해 기준 당기순이익 457억원을 거뒀다. 미국 경제 전문지 포브스가 선정한 ‘세계 최고 은행’ 에 2023년부터 3년 연속 1위에 선정되기도 했다.

이 대표는 “19개 기존 은행과 경쟁하는 20번째 제1금융권 막내로서 치열한 경쟁 환경에서 독자적 전략을 만들어가고 있다”며 “기존 은행과 똑같이 해서는 살아남을 수 없기 때문에 차별화는 필수”라고 말했다.

이 대표는 고객 중심의 혁신을 이루기 위해선 상품과 서비스, 기술력, 조직 및 문화 등 3가지 요소가 필요하다고 언급했다. 그는 “디지털뱅크 혁신을 위해 철저하게 고객 관점에서 문제를 바라보려 했다”며 “버튼 위치, 클릭 수 같은 작은 소비자경험(UX) 차이까지도 집요하게 테스트했다”고 말했다. 이어 “(앱 속도를) 1초라도 줄이기 위해 어마어마한 노력을 한다. 직원 스스로 0.5초를 어떻게 줄일 수 있을지 고민한다. 그게 우리의 경쟁력”이라고 강조했다.

대표적인 서비스인 ‘지금이자받기’와 ‘전월세보증금 대출 알림’, ‘한국주택금융공사(HF) 보증보험 통합 제공’ 등도 소개했다. 많은 시중은행이 정해진 날짜에 이자를 월 1회 지급하나, 토스뱅크는 고객이 원할 때면 언제든 클릭 한 번으로 이자를 받는 서비스를 제공한다. 지점이 없는 디지털 은행이기 때문에 새벽 1시에도 평일 오후 1시와 동일한 은행 서비스를 제공할 수 있는 것도 강점이다. 

조직 문화도 혁신의 배경으로 꼽았다. 이 대표는 “토스뱅크에 오면 일하기 싫게 만드는 요소는 최대한 없애고 업무에 집중할 수 있는 환경을 강화, 빠르게 실행할 수 있는 조직을 만들고자 했다”며 “보고를 최소화하는 것을 중요한 가치로 삼고 있다”고 강조했다.

디지털뱅크 시장은 아직 성장 여지가 크다며 모든 연령층을 포용하는 디지털 금융 플랫폼으로 성장하겠다는 포부를 밝혔다. 이 대표는 “다양한 혁신형 금융상품을 운영 중이며 AI(인공지능) 기술을 활용해 피싱·사기를 탐지하는 기술, 비대면 신분증 인증 시스템 개발, 토스 신용평가 시스템 등에 활용할 계획”이라며 “특히 금융은 AI 활용도가 높은 분야”라고 밝혔다. 

이 대표는 “휴대전화처럼 누구나 접근할 수 있고, 고객의 목소리에 기술로 응답하는 디지털뱅크가 되겠다”며 “신뢰, 투명성, 안정성을 기반으로 고객 목소리에 기술로 응답하겠다”고 목소리 높였다.