경북 안동시가 오는 14일부터 읍면동 행정복지센터 등 필수 민원 부서에 행정전화 전수녹취 시스템을 도입한다. 이는 '민원 처리에 관한 법률' 개정에 따른 조치로, 민원 담당 공무원의 안전 확보와 친절한 민원 응대 질 향상을 목표로 하고 있다.
2022년부터 악성 민원으로 인한 공무원 정신적 부담과 극단적 사례들이 발생하면서, 정부는 범정부 차원에서 대응 체계를 강화했다. 2022년과 2024년 두 차례에 걸쳐 민원처리법이 개정돼, 통화 전 안내, 전수녹음, 자동 통화 종료 기능 도입이 법적 의무로 규정됐다.
올해 3월 행정안전부의 실태 조사결과에 따르면, 중앙부처의 전수녹음 도입률은 99.47%, 지자체 98.09%, 교육청은 100%로 평균 99.18%에 달한 것으로 나타났다. 이처럼 제도는 자리를 잡았으나, 일부 기관에 국한된 도입, 민간 위탁기관 미포함 등 실효성 문제도 함께 제기되고 있다.
제주 서귀포시는 지난 5월 19일부터 전 부서를 대상으로 ‘행정전화 전수녹취서비스’를 시행했다. 자동 녹음 방식으로 운영되며, 안내 멘트를 통해 녹음 사실을 고지해 민원인의 알 권리 및 개인정보 보호도 병행 관리 중이다.
서귀포 분석에 의하면 전체 민원전화 중 전수 녹취 비율은 약 63.4%, 선택 녹취는 35.7% 수준이며, 전수녹취 도입 자체는 98% 이상을 기록했다. 다만 자동 전수녹취 비율은 개선 여지가 더 있는 것으로 나타난다.
안동시의 전수녹취 시스템은 사전 안내 멘트를 통한 상호 존중 문화 고양과, 모든 통화 자동 저장 체계에 중점을 두며 기존 수동 녹취 방식의 한계를 극복했다. 이러한 전면 도입은 시스템적 안정성과 효율성을 동시에 확보하려는 노력으로 평가된다.
안동시 관계자는 “이번 전수녹취 시스템 도입은 민원 현장에서 발생하는 언어폭력으로부터 직원들을 실질적으로 보호하는 안전장치”라며 “녹취 자료는 불필요한 분쟁 예방뿐 아니라 사실 확인과 민원처리의 투명성 확보에도 활용된다”고 말했다.
