이찬진 금융감독원장이 금융권에 소비자 보호 중심의 경영문화 수립을 주문했다. 금감원은 향후 소비자보호 거버넌스 개선과 내부통제 운영 내실화를 적극 지도할 방침이다.
이 원장은 9일 금감원 대회의실에서 19개 주요 금융사 최고경영진과 금융소비자 보호 거버넌스 관련 간담회를 개최했다. 금감원장이 취임 직후 금융권 간담회와 별도로 금융소비자 보호 주제 전 업권 대상 간담회를 개최한 것은 이번이 첫 사례다.
이 원장은 “새 정부는 금융소비자 보호를 핵심 과제로 추진하고 있고, 금감원도 업무철학과 방식을 소비자 보호 중심으로 바꿔 나가고 있다”라며 “이러한 시점에 금융권과 함께 바람직한 소비자 보호 거버넌스에 대해 논의하는 것은 매우 시의적절하다”고 밝혔다.
그러면서 “지난 2021년 금융소비자보호법 시행으로 다양한 사전예방 규제 및 사후구제 수단 등이 촘촘히 마련됐다”며 “그러나 지난 홍콩 ELS 사태에서 드러났듯이, 일부 현장에는 단기성과 중심의 불건전한 경영관행과 미흡한 내부통제 등이 여전하다. 향후 개선을 위한 지혜가 필요하다”고 덧붙였다.
이를 위해 이 원장은 소비자 보호 거버넌스 모범관행의 충실한 이행을 당부했다. 이날 발표된 모범관행은 △실질적인 소비자보호 내부통제위원회 운영 △소비자 보호 담당 임원(CCO) 및 관련 부서 독립성·전문성 확보 △소비자 보호 중심 성과보상체계(KPI) 설계·평가 △소비자 보호를 위한 지주회사 역할 등으로 구성됐다. 금융사가 지향해야 할 바람직한 거버넌스 체계를 제시했다는 설명이다.
이 원장은 “모범관행을 통해 소비자 보호 중심 조직문화가 뿌리내릴 수 있도록 최고 경영진 및 이사회의 적극적인 역할을 당부드린다”며 “금감원도 모범관행을 기준으로 삼아 거버넌스 개선을 유도하고, 우수회사에는 다양한 인센티브를 아끼지 않겠다”고 말했다.
“금융사 민원관리 제고해야…금융범죄 대응 역량도 강화”
이 원장은 금융사 최고경영진에 민원·분쟁과 관련해 신속하고 공정하게 보호받을 수 있도록 힘써달라고 주문했다. 금융사의 영업경쟁 등으로 인해 민원·분쟁 건수가 지난 2022년 8만7000건에서 지난해 11만6000건으로 매년 증가하고 있어서다.
이 원장은 “늘어나는 민원 처리를 위해 금감원은 각종 대책을 마련하고 있으나, 감독당국 노력만으로는 한계가 있다”면서 “금융권에서도 다수 민원을 유발하는 상품 약관, 판매 관행 등을 점검·개선해야 한다. 특히 새 정부 공약은 편면적 구속력 제도는 소비자를 두텁게 보호하는 취지인 만큼 자체 민원관리 역량을 한층 강화해 달라”고 했다.
이어 그는 “보이스피싱 등 민생 금융범죄 대응 역량도 제고해야 한다. 금감원은 정부의 민생 금융범죄 근절 노력에 맞춰 총력을 다해 대응하고 있다”며 “금융권도 이상거래 탐지시스템 고도화, 보이스피싱 문진 강화 등 사전예방체계를 철저하게 구축해 달라”고 말했다.
간담회에 참석한 금융사 최고경영진들은 소비자 신뢰 회복과 지속가능한 성장을 위해 소비자 보호 거버넌스 강화가 선결돼야 한다는 데 공감했다. 아울러 간담회를 계기로 소비자 보호 거버넌스 인프라를 확충하고, 건전한 경영관행 및 조직문화 개선을 최고경영진의 책임 하에 추진하겠다고 언급했다.
금감원은 금융사의 소비자 보호 거버넌스 인프라 확충을 뒷받침하기 위해 금융위원회와 관련 법규 개정을 추진 중이다. 소비자 보호 거버넌스 모범관행은 업계에 전파해 자발적 개선을 유도할 방침이다.
금감원 관계자는 “향후 금융소비자 보호 실태평가 시 거버넌스 부문에 대한 평가를 강화할 것”이라며 “또 현장 평가를 통해 소비자 보호 거버넌스 개선 및 내부통제 운영 내실화를 적극 지도하겠다”고 설명했다.
