“초고령화 시대, 시니어 케어를 위한 새로운 인공지능(AI) 사업은 디지털 포용성, 서비스 전달 체계가 필요하다.”
옥상훈 네이버클라우드 클로바케어콜 사업 리더는 23일 여의도 한국거래소 컨퍼런스홀에서 진행된 ‘2025 쿠키뉴스 산업포럼’ 심층 세션에서 시니어 케어 서비스를 성공적으로 도입하기 위해서는 △디지털 포용성 △AI 기술력 △윤리적 AI △민관협력이 필요하다며 이같이 밝혔다.
먼저 옥 리더는 AI에 대해 “최근 20년 사이 미국 10대 기업은 마이크로소프트를 제외하고 모두 바뀌었고 현재(2025년 기준) 포함된 기업은 모두 AI라는 공통점이 있다”라며 “돈이 많은 기업보다 변화에 적응하는 기업이 살아남고 있는 중”이라고 말했다.
이어 “생성형 AI는 인쇄술 이후 최대의 지적혁명으로 인쇄술은 지식 복사, AI는 지능 복사를 가능하게 했다”라며 “AI는 제로에 가까운 적은 비용으로 누구나 무한하게 지능을 활용할 수 있는 시대로 바꿨다”라고 덧붙였다.
이날 옥 리더는 ‘초고령화 사회 변화와 시니어 케어 AI 비즈니스 전략’을 주제로 발표에 나섰다. 그는 초고령화 사회로 인해 발생하는 문제점에 대해 설명하며 시니어 케어의 수요와 성공 요건에 대해 설명했다.
옥 리더는 “한국의 고령화 속도가 매우 빠르기에 2050년이면 현재 1위인 일본을 추월할 것”이라며 “초고령화 사회의 문제점은 일본의 이슈를 보면 알 수 있다”고 말했다.
지난해 기준 일본의 고령화율은 30.2%로 전 세계 1위다. 일본은 이른바 교통‧쇼핑‧간병난민 삼중고를 겪고 있다. 고령인구는 면허 유무와 관계없이 운전을 할 수 없기에 쇼핑 등 각종 산업에 영향을 끼친다. 간병 전문 인력 부족으로 인해 고령인구는 방치될 위기에 처한 상황이다.
한국도 마찬가지다. 2050년 한국의 고령화 비율은 39.4%로 일본을 넘어서 전세계 2위에 오를 것으로 예상된다. 게다가 통계청에 따르면 1인가구도 지난해 말 기준 1002만1413가구로 돌봄 인력 보족은 가속화될 가능성이 크다.
초고령화로 인해 돌봄, 실버 경제에 대한 수요는 커지고 있지만 시니어 케어 서비스는 자리 잡지 못하고 있다.
옥 리더는 시니어 케어 서비스 패착에 대해 “일반적으로 시니어 케어 기업들은 65세 이상 고령인구에 대해 일괄적으로 서비스를 하고 있는 중”이라며 “예비‧전기‧후기 고령 등 세분화해 사용자를 이해할 필요가 있다”라고 설명했다.
특히 “AI는 모바일 앱을 많이 제작하지만 고령인구는 일단 글자가 보여야 입력이 가능하며 IoT는 익숙하지 않아 거부감을 느낀다”며 “AI 스피커, 로봇 등은 접근성 측면에서 대안이 될 수 있으나 비용이 부담된다”고 덧붙였다.
옥 리더는 네이버클라우드의 클로바 케어콜을 예시로 시니어 케어 전략을 제시했다. 클로바 케어콜은 별도의 장치 없이 웹기반 시스템에 수신인을 등록하면 AI가 전화를 걸어 대화를 한다. 이어 AI가 대화를 분석해 결과를 제공한다.
옥 리더는 디지털 포용성을 강조하며 “어르신들이 쉽게 바로 쓸 수 있도록 네이버클라우드는 전화를 선택했다”며 “가급적이면 장치가 없어야 하며 적은 인력으로 다수에게 서비스를 할 수 있어야 사업의 규모가 나온다”고 말했다.
이어 “AI는 기술력은 시니어들의 대화를 이해하고 기억하는데 활용했고, 공감하고 안전한 윤리적 AI 구현에 힘썼다”라며 “아무리 기술이 뛰어나더라도 고객이 찾아와 쓰는 경우는 없기에 민관 협력이 매우 중요하다”고 조언했다.
클로바 케어콜은 2021년 1개 지자체 100명에게 서비스를 시작했으나 올해 8월 기준 140개 지자체 4만명이 서비스를 활용하고 있다. 해당 서비스는 위험 상황 문제, 정서 문제를 해결하고 있으며 향후 건강 관리, 생활 문제 등까지 범위를 넓힐 계획이다.
클로바 케어콜의 AI 전화 연결율은 약 90%며 관제 운영을 통한 안부확인까지 포함하면 최종 연결율은 약 96%에 달한다. 최근에는 한국을 넘어 일본 지자체와 협약을 체결하고 있는 상황이다.
옥 리더는 “시니어 케어의 새로운 사업을 준비한다면 대상자를 이해해야 하며 디지털 포용성, 서비스 전달 체계를 고민해야 할 것”이라고 말했다.
