LG유플러스가 업계 최초로 인공지능(AI)을 활용한 인터넷TV(IPTV) 고장 예측 시스템을 도입했다. 고객이 불편을 느끼기 전에 문제를 감지하고 자동으로 조치해 고객이 체감하는 서비스 품질을 한 단계 높인다는 전략이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고, 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. IPTV와 인터넷 공유기 등에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 감지하고, 문제가 발생하기 전에 선제 대응하는 방식이다.

LG유플러스는 이번 시스템 도입을 통해 통신사업자의 기본기 중 하나인 ‘품질’에 집중한다는 방침이다. 이는 지난해 12월 취임한 홍범식 LG유플러스 대표가 강조한 품질·보안·안전 등 ‘3대 기본기’ 강화 기조의 연장선이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.

AI가 매일 1조개 데이터 분석…‘수집→학습→조치’ 3단계 운영

AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템은 △데이터 수집 △AI 학습 △이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 최신 딥러닝 기술을 접목해 이상 여부 탐지의 정확도를 끌어올렸다.

먼저 ‘데이터 수집’ 단계에서는 IPTV 시청 중 발생하는 단말 품질 데이터뿐 아니라 공유기와 네트워크 연결 상태와 관련된 약 700종의 데이터를 수집한다. 이 가운데 이상 판단에 필요한 약 270종 데이터를 선별해 AI 분석이 가능한 형태로 가공한 뒤, 사내 데이터 허브에 저장한다. 이 과정은 매일 반복돼 시스템이 항상 최신 상태를 유지하며 실시간 모니터링이 가능하도록 돕는다.

‘AI 학습’ 단계에서는 과거 이상 사례와 일반 사례를 비교·분석해 탐지 정확도를 높인다. 특히 딥러닝 기반의 ‘시계열 데이터 처리 기술’을 활용해 서비스 내 사소한 오류까지도 식별할 수 있도록 정밀도를 향상시켰다.

마지막 ‘문제 탐지 및 조치’ 단계에서는 학습된 AI가 고객 환경을 분석해 이상 징후를 확인하고, 단말기의 상태와 접속 환경 등을 종합적으로 판단해 재연결·재시작 등 최적의 원격 조치를 결정한다.

불만 10% 줄고 분석 시간 7만시간→6시간…내년 400만명 확대

AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템은 하루 평균 약 270종의 데이터를 분석하고, AI가 이를 바탕으로 1차 대응에 나선다. 예를 들어 실시간 방송 중 화질 저하가 발생하더라도, 고객 불만 접수 전에 AI가 문제를 인지해 셋톱박스를 재부팅하거나 원격으로 조치한다. 단, 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄진다.

기존에는 고객센터에 불편을 접수한 뒤 원인을 파악하고 해결까지 수일이 소요됐지만, AI 도입으로 전 과정이 사전·자동화됐다.

LG유플러스에 따르면 시범 적용 결과 고객 불만 접수 건수는 약 10% 감소했으며, 불만 예측 정확도는 30% 수준으로 나타났다. 특히 데이터 분석 시간은 기존 수작업 기준 약 7만시간에서 6시간으로 단축됐다.

현재는 UHD4 셋톱박스를 사용하는 고객 90만명을 대상으로 시스템을 적용 중이며, 내년에는 전체 IPTV 고객 400만명으로 확대 적용할 계획이다. 나아가 IPTV를 넘어 홈 네트워크 단말 전반으로도 확대하고, 사람이 개입하지 않는 ‘완전 자율 관리 체계’ 구축을 목표로 하고 있다.

강 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무 효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 “앞으로도 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 말했다.