정수기 렌탈 서비스 업체에 대한 서비스 종합만족도는 LG전자가 가장 높았고, 소비자들이 제기한 피해구제와 관련한 피해구제 합의율은 교원웰스가 가장 높은 것으로 나타났다. 또 정수기 렌탈 서비스 중 소비자들은 설치기사 만족도는 높았지만, 렌탈비와 부가혜택 등에서는 만족도가 낮은 것으로 확인됐다.

한국소비자원은 소비자에게 도움이 될 수 있는 선택 비교정보 제공을 위해 가입자 수 상위 6개 정수기 렌탈 서비스 업체에 대한 소비자만족도와 피해구제 접수 현황을 분석한 결과 이같이 나타났다고 2일 밝혔다.

소비자원은 지난해 10월 가정에서 정수기 렌탈 서비스를 이용하는 1200명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문에서 온라인 설문을 통해 소비자만족도를 평가했다. 조사 대상은 교원웰스, 청호나이스, 코웨이, 쿠쿠홈시스, LG전자, SK매직 등 6개 업체였다.

이번 조사 결과 ‘설치기사 서비스’에 대한 만족도는 높았지만 ‘렌탈비’와 ‘부가혜택’에 대한 만족도는 낮았다.

조사대상 6개 정수기 렌탈 서비스 업체의 직원 전문성, 고객응대 신속성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.78점이었다. 업체별로는 LG전자 3.91점, 코웨이 3.79점, 교원웰스 3.77점 순이었다.

서비스 상품 만족도는 설치기사 서비스, 관리직원 서비스, 제품 다양성 등 5개 요인으로 평가됐다. 설치기사 서비스에 대한 만족도가 평균 3.91점으로 높았지만, 렌탈비·부가혜택 만족도는 평균 3.32점으로 낮았다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 평균 3.63점이었다. 업체별로는 LG전자 3.73점, 코웨이·청호나이스 3.64점, 교원웰스 3.63점으로 조사됐다. 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 평균 3.64점이었고, LG전자 3.77점, 코웨이 3.65점, 교원웰스·청호나이스 3.63점 등의 순이었다.

한편, 지난 2016년도와 비교 가능한 쿠쿠홈시스, 코웨이, 청호나이스, SK매직 4개 업체는 종합만족도 점수가 모두 상승한 것으로 분석됐다. 업체별로는 쿠쿠홈시스가 2016년 3.33점에서 2018년 3.53점으로 0.20점 올라 가장 큰 상승폭을 보였고, 코웨이 0.14점, 청호나이스 0.12점, SK매직 0.11점 상승했다.

소비자원에 따르면 정수기 렌탈 서비스 개선점으로는 ‘의무사용기간 단축’, ‘과도한 중도해지 위약금’, ‘정수기 관리직원의 잦은 교체’ 등의 응답이 많았다. 이에 따라 정수기 렌탈 계약 기간과 해지에 대한 소비자의 부담이 큰 것으로 분석됐다.

한편, 지난 2015년부터 2017년까지 한국소비자원에 접수된 6개 정수기 렌탈 서비스 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 1051건으로 분석됐다. 이 중 가입자 10만명 대비 건수는 교원웰스가 3.8건으로 가장 적었고, 다음으로 LG전자, 코웨이, SK매직 등의 순이었다.

피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(합의율)은 교원웰스 78.9%로 가장 높았으며 이어 청호나이스 68.3%, SK매직 67.6% 순으로 확인됐다

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다. 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 설명했다.

*분석개요=5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±1.41%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용